Só sabemos se estamos no caminho certo medindo o que estamos fazendo, por isso os indicadores são importantes.

Para medir o desempenho das empresas adota-se indicadoresestratégicos, táticos ou operacionais para medir aspectos financeiros, comerciais ou operacionais, o que pode gerar uma quantidade quase que infinita de indicadores.

O grande segredo é definir um conjunto de indicadores que efetivamente permita a gestão avaliar o desempenho da empresa, mas sem inviabilizar a operação, quer pela quantidade de indicadores, quer pela complexidade na sua apuração. Os indicadores podem ser:

• Estratégicos: acompanhados pela alta direção na avaliação do desempenho da operação em comparação com o planejamento e quais as correções necessárias;
• Táticos: utilizados pela alta e média direção para avaliar o resultado das medidas de curto ou médio prazo; ou
• Operacionais: utilizados por cada uma das áreas na avaliação do seu desempenho.

Para uma boa gestão da empresa o conjunto de indicadores estratégicos a serem acompanhados deve cobrir as diferentes árease variar de acordo com a maturidade da empresa e sua área de atuação, por exemplo:

• Financeiros: são utilizados na avaliação da saúde financeira da empresa e para medir o quanto de valor está sendo criado para o acionista.
  • Uma start-up que ainda não gera lucro, provavelmente será utilizado o “cash burn rate”[1](em quanto tempo o caixa disponível será consumido)
  • Uma empresa com operação consolidadautilizará o lucro ou EBITDA[2] e suas derivações (margem EBITDA: divisão do EBITDA pela Receita Operacional;Total do endividamento dividido pelo EBITDA – tempo será necessário para pagar a dívida total da empresa; entre outros)
• Comerciais: são utilizados para medir a evolução da carteira de clientes (aquisição e retenção), satisfação dos clientes, rentabilidade de clientes, frequência ou recorrência de compras.
• Operacionais: demonstram o desempenho da operação interna da empresa, por exemplo: tempo de disponibilidade do sistema, tempo de correção de uma falha no sistema, quantidade de itens produzidos por funcionário, disponibilidade de itens para venda, entre outros.

Essas 3 dimensões devem ser analisadas em conjunto para uma correta avaliação do desempenho da empresa; uma queda ou elevação em um dos indicadores pode ser a explicação para a variação de um outro indicador, por exemplo:

1. A diminuição do volume de vendas pode ser decorrente da indisponibilidade do sistema, o que pode justificar a piora dos indicadores financeiros;
2. Uma maior disponibilidade de produtos para venda pode responder pelo aumento da carteira de clientes o que, por sua vez, explica a melhora nos indicadores financeiros;
3. A melhora na satisfação dos clientes pode resultar em uma maior frequência de vendas e melhora nos indicadores financeiros; ou
4. Uma piora nos resultados financeiros pode levar a um menor investimento o que pode impactar negativamente nos indicadores operacionais e comerciais.

Conforme exemplificado acima, as 3 dimensões estão interligadas e são interdependentes, podendo responder por um círculo virtuoso (exemplos 2 e 3) ou por um círculo vicioso (exemplos 1 e 4).

Mas não basta ter indicadores. Eles precisam fazer sentido e alguns cuidados são necessários na sua criação, entre eles:

1. Ter registrado para cada indicador: nome, critérios de apuração, o que é considerado ou desconsiderado, periodicidade (diária, semanal, mensal, etc.) e o responsável pela apuração.
2. Ter pelo menos um indicador para cada uma das visões.
3. Limitar a quantidade de indicadores; ter apenas os essenciais e que explicam a operação.
4. Estar ciente que é um processo evolutivo; indicadores são excluídos e incluídos à medida que a operação cresce.
5. Lembrar que todos os indicadores precisarão ser analisados, por isso a necessidade de limitar a quantidade de indicadores e excluir os que perderam o sentido de serem acompanhados
6. Fugir dos “indicadores de vaidade”; eles servem para atender desejos de uma área ou pessoa, mas não para a avaliação de performance da empresa.

Pode parecer fácil estabelecer um conjunto de indicadores, mas não é simples. Ele é trabalhoso e implica em algumas horas de alinhamento e discussão até obter-se o consenso entre as pessoas que os utilizarão, uma vez que todas precisam reconhecer a importância de cada um deles, bem como acreditarem que com eles a gestão da empresa será mais eficaz e eficiente.

Caso contrário será um processo burocrático que consumirá recursos na apuração e análise, mas sem qualquer benefício para a operação.

Você já tinha ouvido falar de indicadores? Quais indicadores são utilizados na sua empresa? Compartilhe comigo a sua opinião e experiência.

[1]tradução livre: Taxa de queima do caixa

[2]tradução livre: Resultado antes dos juros, impostos, depreciação e amortização